Iedere inwoner, bezoeker of betrokkene bij de werking van het gemeentebestuur van Kapellen die een melding of klacht heeft met betrekking tot de dienstverlening van de gemeente Kapellen, heeft recht op een klantvriendelijke en grondige behandeling hiervan.
Dit alles is vastgelegd in het reglement klachtenbehandeling, dat op 18 februari 2019 door de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn werd goedgekeurd.
In het decreet lokaal bestuur is expliciet opgenomen dat zowel de gemeenteraad als de raad voor maatschappelijk welzijn in een reglement de organisatie van een klachtensysteem moet vastleggen.